疫情期間，市場監(jiān)管部門針對消費者反映集中的民生物資、社區(qū)團購等投訴舉報，快速查清事實，從嚴打擊違法行為，通過電話、微信、在線平臺等多種方式及時開展投訴調(diào)解，妥善化解消費糾紛?，F(xiàn)選取最新辦理的部分投訴案例予以公布。

1.“某貿(mào)易公司社區(qū)團購”投訴處置案例

4月9日，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局接浦興路街道的部分居民投訴舉報反映：購買社區(qū)團購套餐內(nèi)出現(xiàn)了超過保質(zhì)期的冷凍包裝雞翅、發(fā)芽的土豆、腐爛的洋蔥等問題食品，要求為消費者挽回損失并依法查處涉事企業(yè)。

經(jīng)查，當(dāng)事人自供貨商處購入一批保供套餐，由供應(yīng)商分揀、包裝、配送至居委。據(jù)供應(yīng)商供述，由于工作疏忽導(dǎo)致部分超過保質(zhì)期的雞翅根混入到保供套餐發(fā)放到居民手中。當(dāng)事人涉嫌違反《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》第二十五條的相關(guān)規(guī)定，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局擬依法予以相應(yīng)行政處罰，并將涉及供應(yīng)商的違法線索依法抄告屬地市場監(jiān)管部門。

在對涉嫌違法行為進行處理的同時，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)系居委會和居民了解具體訴求并組織調(diào)解，上海澤如國際貿(mào)易有限公司目前已完成退賠。

2.“某小區(qū)社區(qū)團購”投訴處置案例

近日，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局接到居委反映，轄區(qū)居民團購的豬肉外觀顏色較深，口感不佳，懷疑是劣質(zhì)肉。

經(jīng)了解，該批次豬肉由企業(yè)用冷鏈車統(tǒng)一配送，但因部分居民樓棟為封控區(qū)且小區(qū)志愿者運力有限，有的豬肉送到居民手中時時間較長，加上氣溫較高，影響了品質(zhì)和口感。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，由供貨商對出現(xiàn)品質(zhì)不佳的豬肉進行更換，并給予一定的補償。

執(zhí)法人員提醒督促相關(guān)方嚴把保供質(zhì)量關(guān)，加強團購物資的選購、運輸、消毒、發(fā)放管理，保證食品安全，切實維護居民的合法權(quán)益。

3、“某酒店房價上漲”投訴處置案例

黃浦區(qū)市場監(jiān)管局接消費者反映稱，其居住的酒店上漲房費，從原132元漲至現(xiàn)198元。疫情期間無工作收入，難以承受長期隔離房費。希望管理部門對疫情期間的酒店住宿價格加強監(jiān)管。

經(jīng)查，該酒店現(xiàn)場按規(guī)定對房費明碼標價，價目表中，消費者所居住的“大床房”門市價為259元，有會員優(yōu)惠的，以會員價實收。消費者反映的房費價格未超過現(xiàn)場公示價格，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)價格違法行為。

經(jīng)了解，4月份因疫情原因，該酒店本對房價進行了較大幅度的折扣優(yōu)惠?，F(xiàn)因酒店實際經(jīng)營情況，場地租金及日常支出的壓力較大，經(jīng)上報集團公司同意，適度恢復(fù)日常房價，減小優(yōu)惠力度。

執(zhí)法人員向消費者和酒店分別說明了對方的實際情況和難處，建議雙方相互體諒，友好協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，酒店方同意考慮消費者困難，進一步給出適當(dāng)優(yōu)惠，消費者表示接受。

4.“某超市出售保供蔬菜套餐” 投訴處置案例

靜安區(qū)市場監(jiān)管局接消費者反映稱，某超市出售的“保供蔬菜套餐”存在質(zhì)量問題，套餐內(nèi)蔬菜品類與介紹不符并且存在“以次充好”的質(zhì)量問題。

接投訴后，執(zhí)法人員赴現(xiàn)場對相關(guān)情況進行核查。隨機抽查該超市即將售出的“保供蔬菜套餐”，同時查驗該批次及消費者所購買蔬菜套餐批次的索證索票、蔬菜檢測報告等憑證，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。同時查明，該超市所提供的“保供蔬菜套餐”內(nèi)品種會根據(jù)當(dāng)日到貨情況進行適當(dāng)調(diào)整，已提前做出提示。針對消費者提出的其收到的“保供蔬菜套餐”蔬菜不新鮮、腐爛等問題，超市表示可能由于運輸過程中擠壓、溫度等問題會出現(xiàn)類似情況，承諾將進一步加強保供物資的品控。

為妥善處置消費提出的問題，執(zhí)法人員立即以“云調(diào)解”的形式聯(lián)系商家、消費者進行線上調(diào)解，調(diào)解中一方面督促商家務(wù)必加強對各類保供物資質(zhì)量的管理，提高對保供物資供應(yīng)商的審核力度，同時積極安撫消費者的情緒，鼓勵消費者維護自己的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該超市同意對消費者所購買的問題蔬菜予以退款處理，雙方達成和解。